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実践 クレーム対応 〜基本編〜【トップリーグ沖縄】


クレーム対応の基本手順を学びます!

【講師略歴】
95年、ブックオフコーポレーション(株)にアルバイトで入社し、好業績を上げ、東京エリア・マネージャーまで昇格。年間MVPなどの表彰を受ける。05年より現職。元俳優という異色のキャラクターや現場目線の熱い講義が、現場リーダーの行動力や人材教育など実践的で成果があがると大好評。指導先は有名企業だけに留まらず、金融庁、市役所、県庁、美術館、国立国会図書館など多数。

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セミナー詳細情報

【カリキュラム】
1.クレーム対応が苦手な「3つの理由」  
~なぜ私たちはクレーム対応が苦手なのか~  
理由1)お客様が困っている事実に対して、お詫びできない  
理由2)お客様のクレームを聞くのを我慢できず、言い訳をしてしまう  
理由3)どんなクレームが発生しているのか、事実内容の確認ができない   


2.クレーム対応の「3つの基本手順」  
手順1)心情を理解してクレームを「よく聴く」  
①お詫びの仕方ワーク  ②聴き方のワーク ~聴いている事が分かるように聴く  
手順2)何が問題なのか、事実を確認し緊急度を認識する  
③訊き方を鍛える ~クッション言葉の重要性  
手順3)緊急度別の解決案・代替案を提示する        
電話受信者による電話解決から上司同行までの判断 


3.組織としていかにクレームに対処するか  
1)近年のクレーム傾向  
2)クレームの種類  
①善意のクレーム  ②悪意のクレーム  ③お門違いなクレーム  
1)普段のクレーム対応を振り返る  
2)自分たちのクレーム対応の現実を整理する

 
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※弊社が運営する定額制セミナーサービス「トップリーグ沖縄」会員企業様は無料(1社5名様まで)です。

※もちろん個人のお客様、会員外の企業様もご受講頂けます。
   
 
【トップリーグ沖縄とは】  
1.定額制(1社月額2万円から)ですべてのセミナーを全社員が受け放題
 
2.様々な分野・階層を対象とした年間約300本のセミナープログラムを提供
 
3.本土で活躍する厳選された著名講師陣によるセミナー
 

詳細は、弊社ホームページ:www.topl-kshien.comをご確認頂くか、電話:098-859-8477、Email:info@k-shien.comまでお問い合わせください。

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セミナー名 実践 クレーム対応 〜基本編〜【トップリーグ沖縄】
講師名 株式会社キューブルーツ 代表取締役 津田 卓也
開催日時 2019年 2月 28日  10時 00分 ~  13時 00分 
(受付開始:09:30)
定員 40名
会場 沖縄産業支援センター
会場の連絡先
所在地 沖縄県沖縄県那覇市字小禄1831番地1
受講料 8,640円
お支払い方法 お申込受付後、受講料のご請求書を送付いたします。

※弊社が運営する定額制セミナーサービス「トップリーグ沖縄」会員企業様は無料(1社5名様まで)です。
申込締切 2019年 2月 27日 
準備するもの 名刺を当日お持ちください。受付の際に確認いたします。
その他、筆記用具等。
キャンセルについて 開催日当日のキャンセルにつきましては、代理受講をお願いいたします。
当日の代理受講が不可能の場合は、全額キャンセル料を申し受けます。
ご了承ください。
備考 www.topl-kshien.com

トップリーグ沖縄会員企業様:無料
主催者 株式会社経営支援センター
お問い合わせ先 098-859-8477   [メールでのお問い合わせはこちら]

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