主なカリキュラム　　こちらをご覧ください （リーフレットPDF)

 ◆ 年々増え続けるクレーム
　・クレームの種類を知る　　・近年の顧客動向とクレームの傾向

 ◆ そもそも 「クレーム」 とは？
　・顧客と企業側のギャップ　　・サービスの質、従業員のスキル、お客様の期待値

 ◆ 間違いのない応対プロセスとは？
　・初期段階 「聴く」　　・次段階 「訊く」　　・最終段階 「伝える」

 ◆二次クレームを発生させない応対のポイントとは？
　・顧客心理を理解した表現力を磨く　　・ノンバーバルスキルを磨く

 ◆ 【実践】 ロールプレイング＆ケーススタディー
  ・こう言われたら、どう応じる？　　・こうしたケースはどう対応する？
 
 ◆  まとめ　～クレームを有効に活かす組織体制づくり～
  

　　　開催告知！ ７月２３日（火） 14:00～17：00 ≪第２回 ：電話（非対面）応対編≫　　
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講師紹介


大山　　美智代　（おおやま　みちよ） 　氏　　

産業カウンセラー。コミュニケーショントレーナー。
中国語（北京語）と歴史文化を学ぶため台湾国立師範大学へ単身留学し、現地の日本語教室や
貿易会社にて日本語教育のインストラクターを経験。
帰国後、コールセンターにて中国語オペレーターの業務を担当する。

1999年　沖縄県主催、インストラクター養成講座のトレーナーズトレーニングコース修了。
　インストラクターとして「コールセンター業務入門講座」担当。
2000年　大手コールセンターエージェンシーへ入社。
　マネージャーを歴任し、社員の採用から教育全般に携わる。
2006年　コミュニケーションアカデミー（東京）入社。
　研修講師、コールモニタリングによる顧客満足度調査、品質調査等のアセスメントを担当。
　その後、研修インストラクターとして独立。

　現在、県内・県外の民間企業、公的団体等にて研修・セミナーの講師として活躍中。